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失敗しないクレーム対応のコツ

クレーム・苦情：失敗しないクレーム対応のコツ
知っているようで知らない事。わかっていたはずなのに、忘れている事。
最低限押さえておきたいポイント。そんな、仕事力を高め、仕事をスムーズに進める為の「コツやポイント（要点）」をまとめたノウハウ集です.。
シンプルだけど奥の深〜い内容です。
□クレーム・苦情
失敗しないクレーム対応のコツ

01.クレーム対応は迅速第一。とにかく後回しにしない。

02.お客様の勘違いでも、まずは謝る。

03.「お気持ちよくわかります」の誠意ある態度で聞く。

04.謝罪して、たらい回しにしない。

05.クレーム対応の鉄則は、聞くだけで反論、言い訳はしないこと。

06.謝罪の後は、必ずフォロー。

07.権限のある責任者を同伴する。

08.最後まで自分が責任をとる姿勢を相手に伝える。

09.クレームはチャンスと割り切って対応する。

10.謝罪に行くときに、菓子折りを持っていかない。

11.アフターフォローが自社への印象を大きく変える。

12.クレーム対応は懺悔ではない。

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