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■「クレーム・苦情対応」のコツ・ポイント・ノウハウ |
| 知っているようで、知らないコト。わかっていたはずなのに、いつのまにか忘れているコト。 最低限押さえておきたいポイント。そんな、仕事力を高め、仕事をスムーズに進める為の 「コツやポイント（要点）」をまとめたノウハウ集です。 |
| ■CONTENTS【目次】 ビジネスマナー&仕事のコツ手帳 インデックス 【あ】 ●「挨拶・会話(1)」 ●「挨拶・会話(2)」 ●「挨拶・会話(3)」 ●「アポイントメント・訪問(1)」 ●「アポイントメント・訪問(2)」 ●「営業マン(1)」 ●「営業マン(2)」 ●「営業マン(3)」 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 【か】 ●「会議(1)」 ●「会議(2)」 ●「企画力・発想力(1)」 ●「企画力・発想力(2)」 ●「企業の数字」 ●「企業の志向・評価(1)」 ●「企業の志向・評価(2)」 ●「喫煙・禁煙」 ●「クレーム対応」 ●「経営」 ●「健康・美容」 ●「広告」 ●「コスト削減」 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 【さ】 ●「在庫・在庫管理」 ●「自己管理・意識(1)」 ●「自己管理・意識(2)」 ●「自己管理・意識(3)」 ●「自己啓発・スキルアップ」 ●「仕事の基本(1)」 ●「仕事の基本(2)」 ●「仕事の基本(3)」 ●「仕事の基本(4)」 ●「仕事の基本(5)」 ●「仕事に役立つ教訓集」(1) ●「仕事に役立つ教訓集」(2) ●「商談・交渉(1)」 ●「商談・交渉(2)」 ●「商談・交渉(3)」 ●「商談・交渉(4)」 ●「商談・交渉(5)」 ●「情報収集・情報整理」 ●「食事・酒の席」 ●「接客・サービス業(1)」 ●「接客・サービス業(2)」 ●「接客・サービス業(3)」 ●「接客・サービス業(4)」 ●「接待(1)」 ●「接待(2)」 ●「生産管理」 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 【た】 ●「電話応対(1)」 ●「電話応対(2)」 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 【な】 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 【は】 ●「販売力・販売管理」 ●「品質管理・QC」 ●「文書作成・文書管理(1)」 ●「文書作成・文書管理(2)」 ●「文書作成・文書管理(3)」 ●「報告・報告書」 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 【ま】 ●「マーケティング(1)」 ●「マーケティング(2)」 ●「身だしなみ」 ●「名刺交換」 ●「メール」 ●「目標達成・成功の秘訣(1)」 ●「目標達成・成功の秘訣(2)」 ●「問題改善手法」 ●「問題発見手法」 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 【や】 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 【ら】 ●「リーダーシップ(1)」 ●「リーダーシップ(2)」 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 【わ】 |
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ クレーム処理の手順リスト 現状分析・まず、お客様の話を最後まで聞き、重要な事柄を メモする。原因分析・苦情の発生原因がどこにあるのか... クレームへの対処8原則 相手の言い分を最後まで聞く。反論しない。誠意を持って謝る。 その場しのぎの言い逃れをしない。事実を調査する... トラブルへの対処4原則 事実関係をもう一度整理する。すぐに報告する。 自分だけで判断しない。同じトラブルの再発防止に... 上手な謝り方リスト 論理と感情の両面から謝る。迷惑をかけた相手の身になって 謝る。誠意を持って謝る。ギブ・アンド・テイクの... 苦情を受けた時の7つの心得 お客様の苦情は、責任者が謙虚に、真剣に聞く。聞く時は、 誠実な態度で、問題点教示への感謝の気持ちを忘れず... 失敗しないクレーム対応のコツ クレーム対応は迅速第一。とにかく後回しにしない。お客様の 勘違いでも、まずは謝る。「お気持ちよくわかります」の誠意ある... トラブル処理の5原則 お客様の立場になって考えて素直に詫びる。こちらに非が無いので あれば、上司に報告し対応の指示を受けること。自分勝手に... 上手なクレーム処理の心得6ヶ条 お客様とは絶対に議論しない。議論に勝手もお客様を失っては意味 がない。お客様が感情的になっている場合ほど最後まで... 上手なクレーム処理の手順とポイント 苦情内容を聞く。最後までしっかりと聞く。関心を持って聞く。 先入観や思い込みを持たない。大切なポイントは聞きながら... 正しいクレーム対応の手順と心得 すべてのお客様に対して、「わざわざお越しいただき（お電話いただき） ありがとうございます」という感謝の気持ちで。お客様の話を... 顧客の不満を抑える共感の種類と使い方 全面的共感・「すべてお客様のおっしゃる通りでございます。」 部分的共感・「お客様のおっしゃる、この部分についてはよく... 顧客が納得する5段階のクレーム対応 こちらの話を十分に聞いてくれた。誠意あるお詫びをされたと同時に、 今後の改善の約束および改善の方向性の説明をしてくれた... クレーム処理の鉄則5原則 クレームは、素早く対処することで信用が高まる。クレーム対応は 遅れれば遅れるほど話はこじれていく。当日、遅くとも翌日迄には... トラブル対処の心得5ヶ条 小さなトラブルでも、すぐに上司に正確、かつ具体的に報告すること。 お客様がクレームの話をしている時は、話の途中で遮ったり反論したり... ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ |
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