ビジネスマナー&仕事のコツ手帳＞【クレーム・苦情：上手なクレーム処理の手順とポイント506】

上手なクレーム処理の手順とポイント

クレーム・苦情：上手なクレーム処理の手順とポイント
知っているようで知らない事。わかっていたはずなのに、忘れている事。
最低限押さえておきたいポイント。そんな、仕事力を高め、仕事をスムーズに進める為の「コツやポイント（要点）」をまとめたノウハウ集です.。
シンプルだけど奥の深〜い内容です。
□クレーム・苦情
上手なクレーム処理の手順とポイント

01.苦情内容を聞く。
・最後までしっかりと聞く
・関心を持って聞く。
・先入観や思い込みを持たない。
・大切なポイントは聞きながらメモする。

02.原因を分析する。
・苦情の中心にある問題が何かをつかむ。
・良く似た内容のクレームが過去に無かったか前例を調べる。
・方針、政策と照合する。

03.解決策を検討する。
・権限内でできるかどうかを検討する。
・5W1Hにより解決策を検討する。
・権限外の場合は移管する。

04.解決策を伝える。
・お客様には、できるだけわかりやすい言葉で説明する。
・自分が権限外の場合、お客様に説明して了承を得る。

05.結果を検討する。
・お客様の反応をよく調べる。
・今回のクレームは他の商品にはあてはらまらいか検討し、横展開する。
・再発防止に努める。

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