| □クレーム・苦情 |
正しいクレーム対応の手順と心得
01.お客様を迎える・電話を受ける。
すべてのお客様に対して、「わざわざお越しいただき（お電話いただき）ありがとうございます」という感謝の気持ちで。
02.用件を聞く。
お客様の話を最後まで聞く。たとえこちらに否がないとわかっても
途中で話を遮らずに一通り真剣に伺う。
03.事実を確認する。
お客様の言い分から、客観的事実（いつ・どこで・誰が・何を・どのように・どのくらい）を探り分析する。
04.事実について説明する。
クレームへの対処方針を判断して謙虚に説明する。ただしその説明が言い訳にならないように注意が必要。
05.反論を聞く。
お客様の疑問や意見を伺い、さらに詳細に説明する。ここでお客様の誤解や思い込みを訂正しておく。
06.対応策を提示する。
お客様とのやりとりの中から、今回のクレームに関する終結点を見つけ出し、解決の為の条件を提示、提案し、納得いただけるよう話を進める。
07.感謝の気持ちを伝える。
お客様が、「クレームを言ってよかった」と思えるように感謝の意を伝える。
08.以前以上の良好な人間関係を築く。
クレームを言っていただいた事を機会に、より深い人間関係を築くよう努力する。
09.お客様を見送る・電話を切る。
「ご迷惑をお掛けして申し訳ありません」というお詫びの気持ちと「わざわざ話を聞かせていただいてありがとうございました」という感謝の気持ちを忘れずに誠意を見せる。
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