ビジネスマナー&仕事のコツ手帳＞【クレーム・苦情：クレーム処理の鉄則5原則566】

クレーム処理の鉄則5原則 知っているようで知らない事。わかっていたはずなのに、忘れている事。 最低限押さえておきたいポイント。そんな、仕事力を高め、仕事をスムーズに進める為の「コツやポイント（要点）」をまとめたノウハウ集です.。 シンプルだけど奥の深〜い内容です。

□クレーム・苦情 クレーム処理の鉄則5原則 01.クレームは、素早く対処することで信用が高まる。 クレーム対応は遅れれば遅れるほど話はこじれていく。当日、遅くとも翌日迄には、何らかの対応策を相手に伝える。 02.クレームの電話を受けた場合は、まずは言い訳を一切せずに、相手の説明を最後まで聞く。特にクレームの内容、及びクレームを解決する為に何を求めているのかをしっかりと聞き取る。 03.クレーム情報を受けたら、自分だけで解決しようとせずにすぐに上司に報告し対策を検討する。相手の要求に対しての解決策案、対策案などを自分なりに考えて提案することも大切。 04.会社としてのクレームに対する対応策が決まったら、すぐに相手に連絡する。クレーム内容や場合によっては、直接謝罪に訪問したりすることも必要。 05.クレームに対する他の顧客への対応、原因の追究、及び再発防止策や暫定対策、恒久対策も同時に進める。

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